信息網(wǎng)絡(luò)化社會的一個普遍現(xiàn)象，是一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件短短時(shí)間刷爆網(wǎng)絡(luò)、形成網(wǎng)上線下互動、快速釀成輿情危機(jī)，給地方政府的社會治理帶來很大壓力。中共中央、國務(wù)院早在2016年2月印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，對推進(jìn)政務(wù)陽光透明、擴(kuò)大政務(wù)開放參與等作出安排，特別是對涉及特定地區(qū)部門的重要政務(wù)輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點(diǎn)問題，要求按程序及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，反饋事實(shí)真相及處置結(jié)果，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切并解決實(shí)際問題?？梢?，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為把網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的消極影響和危害降到最低，宜探索構(gòu)建“預(yù)防—監(jiān)控—處置—善后”為一體的應(yīng)對機(jī)制。
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，預(yù)防輿情事件發(fā)生。地方黨委政府的宣傳和網(wǎng)信部門、企事業(yè)單位的信息管理部門應(yīng)配備專門管理人員、建立一支專業(yè)的管理隊(duì)伍，以實(shí)現(xiàn)“人防”和“機(jī)防”有機(jī)結(jié)合。其中，“人防”主要由專業(yè)管理人員操作，直接的方法如設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索、分析，包括選擇特定關(guān)鍵詞、選擇專項(xiàng)事件、選擇敏感信息等;更科學(xué)的方法可以由專業(yè)人員建立特定模型或開發(fā)特定軟件系統(tǒng)進(jìn)行搜集與分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測輿情事件的發(fā)生或趨向。比如說，建立針對某一特定主題的海量網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行采樣收集與分析的計(jì)算機(jī)模型，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對特定關(guān)鍵詞的發(fā)帖量、點(diǎn)擊量、回帖量、轉(zhuǎn)載量、評論量等進(jìn)行定量分析，甚至能夠評判隱藏在輿情信息背后的態(tài)度。“機(jī)防”主要由電腦軟件系統(tǒng)實(shí)施。如新華網(wǎng)推出的“新華網(wǎng)輿情在線”，就是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)而從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析服務(wù)的一套軟件系統(tǒng)和工作機(jī)構(gòu)，2003年以來一直在為中央有關(guān)部門專供輿情報(bào)告;人民日報(bào)社2008年組建的人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室，也是基于軟件系統(tǒng)從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測、研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)。在實(shí)際工作中，地方各級政府和公共機(jī)構(gòu)應(yīng)建立特定的輿情監(jiān)測系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動，通過“人防”和“機(jī)防”相結(jié)合進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，實(shí)時(shí)對比公眾網(wǎng)絡(luò)參與數(shù)據(jù)、推測公眾意愿查找誘發(fā)始因;通過分析數(shù)據(jù)反思行政或管理行為，根據(jù)輿情信息背后的網(wǎng)民態(tài)度決定采取何種措施防止網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件升級，從而在一定程度上做到防患于未然。
正面應(yīng)對輿情事件，還公眾以知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的起因，一般是由網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布話題或觀點(diǎn)而誘發(fā)，而每一個網(wǎng)絡(luò)信息的接受者又可能成為新的信息發(fā)布者。因而，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件出現(xiàn)苗頭和端倪之始，政府或公共機(jī)構(gòu)就應(yīng)擺正態(tài)度，摒棄傳統(tǒng)的“大事化小”的不正確思維，堅(jiān)決杜絕拖延、瞞報(bào)等消極現(xiàn)象，而應(yīng)迎難而上，及時(shí)正面應(yīng)對、不回避問題矛盾。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境曾提出“黃金4小時(shí)”原則，其核心觀點(diǎn)，是認(rèn)為事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)(網(wǎng)絡(luò))媒體就可能將突發(fā)事件傳播并發(fā)酵成為有重大輿論影響的事件，24小時(shí)內(nèi)就能成為社會輿論焦點(diǎn)。隨著即時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，有的研究者還提出了“鉆石1小時(shí)”原則。如此看來，面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府及社會公共機(jī)構(gòu)要在第一時(shí)間直面、在第一時(shí)間發(fā)聲、在第一時(shí)間處置，其中，最重要的是及時(shí)發(fā)布事件權(quán)威信息，爭奪輿情引導(dǎo)先機(jī)。當(dāng)前，青年學(xué)生日漸生長為網(wǎng)民主體，這導(dǎo)致校園輿情事件增多。由于日常管理工作而引發(fā)的校園網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然在很短時(shí)間就能釀成輿情危機(jī)事件，但學(xué)校的學(xué)工及黨委宣傳部門及時(shí)回應(yīng)學(xué)生的關(guān)切及相關(guān)媒體的追蹤報(bào)道，既保證了信息的公開透明又體現(xiàn)出了責(zé)任態(tài)度，因而多數(shù)輿情在數(shù)小時(shí)后即告消退。另一方面，“謠言止于智者”。只有讓公眾特別是涉事網(wǎng)民大致了解事件真相、在獲得知情權(quán)的前提下才會消除質(zhì)疑，不至于放大傳播各種謠言和虛假信息、誤導(dǎo)社會公眾，才不至于擴(kuò)大事態(tài)。所以，公共機(jī)構(gòu)要尊重網(wǎng)民擁有表達(dá)權(quán)和知情權(quán)的權(quán)力，面對公眾質(zhì)疑和詢問要認(rèn)真聽取、快速回應(yīng)，發(fā)布真實(shí)而權(quán)威的信息，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒、引導(dǎo)公眾視線，以消除猜疑恐慌，獲得網(wǎng)民群體的理解支持，從而有效降低網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的消極影響。
組織事件調(diào)查，妥善解決問題。由于不可預(yù)測、不可抗力以及不可控因素，總有一些輿情事件會發(fā)生，那就必須直面事態(tài)結(jié)果，立足于積極解決問題、妥善處置輿情危機(jī)，把輿情突發(fā)事件的負(fù)面影響降到最低。近年來很多網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件得到成功化解，其主要經(jīng)驗(yàn)就是正面應(yīng)對，對事件及時(shí)展開調(diào)查、回應(yīng)涉事主體的訴求。當(dāng)然，對于打著“維護(hù)公平”幌子而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)造謠、傳謠甚至存在網(wǎng)絡(luò)違法的行為，則要通過網(wǎng)絡(luò)立法和執(zhí)法加以規(guī)范并治理。首先，要積極回應(yīng)涉事主體的訴求。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中網(wǎng)民利益訴求的表達(dá)對象大多直接指向公共政策機(jī)構(gòu)及相關(guān)管理者，有的事件雖然指向其他主體，但最終仍然需要公共政策機(jī)構(gòu)特別是政府予以協(xié)調(diào)、解決，所以，公共機(jī)構(gòu)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情事件的走向并積極回應(yīng)。其次，依法依規(guī)處置危機(jī)事件的相關(guān)責(zé)任方。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的治理要依據(jù)法律進(jìn)行，要將網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)行為和網(wǎng)絡(luò)輿論管理納入法制化軌道。■
